本篇文章將延續上一篇的成果，展示保險業務人員如何利用 IBM watsonx Orchestrate 的 AI 智能代理快速查詢保險商品知識並支援銷售決策。透過 Coverage Assistant 與 AI 導引式行動（AI Guided Action），IBM watsonx Orchestrate 可以將商品條款、保障範圍與除外責任等企業內部知識與生成式 AI 進行整合，讓業務人員只需透過自然語言提問，即可即時確認商品保障內容，例如旅遊保險是否涵蓋極限運動。此外，業務人員也能快速比較金級與銀級旅遊保險的保障差異，並生成商品效益摘要，以更新銷售提案。當問題表述不清時，IBM watsonx Orchestrate 還會透過內建的澄清機制確認使用者意圖，確保回應的準確性。透過這些能力，AI 智能代理 可以成為保險業務人員即時可用的保險商品知識助手，大幅提升資訊查詢效率與提案品質。
有關 IBM watsonx Orchestrate 實機展示系統
本系列文章將使用 IBM 官方提供之 IBM watsonx Orchestrate 實機展示系統，這個展示系統僅配置有限的資料與足以支撐展示腳本內容的知識。若您想嘗試使用這個展示系統完成本系列文章有關保險業應用的情境，建議您使用文章中的英文提示以及操作步驟，並且不要在未事先測試生成回應前偏離腳本。此外，請特別留意，隨著生成式 AI 模型持續更新，展示系統所產生的回應可能會與腳本中的內容略有差異。
實機展示系統連結（無須帳號與密碼）：https://wxo-l3-demo.s3.eu-gb.cloud-object-storage.appdomain.cloud/index.html。
7.透過 AI 導引行動，確認保險商品保障範圍
在正式寄出提案之前，保險業務人員通常會先比較不同保險方案的保障內容，以確認推薦的商品是否真正符合客戶需求。在此案例中，業務人員可以先檢視金級（Gold）與銀級（Silver）旅遊保險方案之間的差異，並評估哪一個方案更適合作為本次提案的主要推薦商品。由於最終提案可能改用不同的保險商品，系統也會同時生成該商品的效益摘要，方便業務人員將最新資訊更新至銷售提案中，使內容更完整且更具說服力。
先前我們已經看到 IBM watsonx Orchestrate 如何支援多個平行對話，讓使用者可以同時處理不同任務。在接續的流程中，系統還能透過另一項功能—變更對話主題（digression），在不離開目前對話情境的情況下完成新的查詢。目前業務人員正與 Offers Assistant 互動，但當系統偵測到使用者問題的意圖發生改變時，IBM watsonx Orchestrate 會自動將對話導向最合適的 AI 智能助理。由於這位業務人員對銀級旅遊保險已相當熟悉，但對金級旅遊保險的保障內容了解較少，加上許多旅客可能會從事極限運動，因此業務人員決定先確認金級旅遊保險是否涵蓋此類活動，以確保推薦方案能真正符合客戶的旅遊需求。
在聊天提示框 (A) 輸入 「does gold travel insurance cover extreme sports」，然後按下 Enter 鍵。
IBM watsonx Orchestrate 偵測到新的意圖，並自動將對話導向至另一個 AI 智能助理處理（Coverage Assistant）。檢視回應內容 (B)。（您生成的內容可能與範例顯示的有所不同）
AI 回答的內容大意為：根據現有資料，金級旅遊保險之保障範圍並不涵蓋因從事岩攀、山地單車、定點跳傘、高空彈跳、水肺潛水及水上運動等極限運動所導致的死亡或傷害。
8.比較金級與銀級旅遊保險的差異
在此展示情境中，保險業務人員向系統提出具體問題，而底層的生成式 AI 模型則根據已整合至 IBM watsonx Orchestrate 的產品資料表提供回應。這項功能是透過 AI 導引行動（AI Guided Action）實現：它結合生成式 AI 的自然語言理解與回應能力，同時讓模型以企業內部的專有知識為基礎生成答案。換言之，系統在回答問題時不僅依賴模型本身的通用知識，也能參考企業所提供的產品資訊，使回應內容更貼近實際業務需求。
這種方式與先前在搜尋促銷優惠時所運用的 Retrieval-Augmented Generation（檢索增強生成）技術概念相似，但 AI 導引行動的建立相對簡單。只需少量文字資料，例如操作指南或本案例中的產品資料表，即可快速建立並使用。相較之下，搭配 RAG 的對話式搜尋通常可擴展至成千上萬份文件，適合處理大規模知識庫，但也需要依賴外部服務，例如 IBM watsonx Discovery。雖然 watsonx Orchestrate 已內建與 watsonx Discovery 的整合，使整體流程更為順暢，但在管理與維運上仍相對複雜。透過 AI 導引行動，保險業務人員便能快速比較金級（Gold）與銀級（Silver）旅遊保險方案的優勢差異，並依據分析結果更新銷售提案內容。
透過 AI 引導操作，Coverage Assistant 能夠匯整其知識並生成摘要。在此情境下，保險業務人員請求提供先前所推薦之銀級旅遊保險產品的優勢摘要。在聊天提示欄 (A) 輸入 summarize the benefits of silver travel insurance，然後按下 Enter。
檢視生成的回應內容 (A)。（您生成的內容可能會與範例中所示不同）
AI 回答的內容大意為：
根據現有資料，銀級旅遊保險提供的保障權益如下：
1.個人財物損失：針對個人財物之遺失，提供最高 500 美元之補償。
2.個人財物失竊：針對個人財物之遭竊，提供最高 500 美元之補償。
3.個人財物損毀：針對個人財物之損壞，提供最高 500 美元之補償。
4.個人意外保障：本方案提供最高 25,000 美元之個人意外險。
5.醫療費用保障：涵蓋高達 20,000,000 美元之醫療支出保障。
6.旅程中斷補償：保障因故導致延誤逾 6 小時之旅程中斷。
7.旅程取消保障：保障因投保人本人罹患疾病而必須取消行程之損失。
然而，銀級旅遊保險亦存在以下限制：
1.同行者疾病：若取消原因係因非本保單保障之同行親友患病，則不在理賠之列。
2.延誤時數限制：未滿 6 小時之旅程延誤不予補償。
3.極限運動除外：針對從事極限運動所導致之死亡或傷害，本計畫不提供保障。
以上為銀級旅遊保險之權益與限制彙整。若需更詳盡之資訊，仍須參閱相關完整條款。
根據現有資料，銀級旅遊保險提供的保障權益如下：
1.個人財物損失：針對個人財物之遺失，提供最高 500 美元之補償。
2.個人財物失竊：針對個人財物之遭竊，提供最高 500 美元之補償。
3.個人財物損毀：針對個人財物之損壞，提供最高 500 美元之補償。
4.個人意外保障：本方案提供最高 25,000 美元之個人意外險。
5.醫療費用保障：涵蓋高達 20,000,000 美元之醫療支出保障。
6.旅程中斷補償：保障因故導致延誤逾 6 小時之旅程中斷。
7.旅程取消保障：保障因投保人本人罹患疾病而必須取消行程之損失。
然而，銀級旅遊保險亦存在以下限制：
1.同行者疾病：若取消原因係因非本保單保障之同行親友患病，則不在理賠之列。
2.延誤時數限制：未滿 6 小時之旅程延誤不予補償。
3.極限運動除外：針對從事極限運動所導致之死亡或傷害，本計畫不提供保障。
以上為銀級旅遊保險之權益與限制彙整。若需更詳盡之資訊，仍須參閱相關完整條款。
在聊天提示欄 (A) 輸入 summarize the benefits of gold travel insurance，然後按下 Enter。
檢視生成的回應內容 (A)。（您生成的內容可能會與範例中所示不同）
AI 回答的內容大意為：
根據現有資料，金級旅遊保險提供的保障權益如下：
1.個人財物損失、失竊與損毀：針對個人財物之遺失、遭竊或損壞，提供最高 1,500 美元之補償。
2.個人意外保障：本方案提供最高 50,000 美元之個人意外險。
3.醫療費用保障：涵蓋高達 25,000,000 美元之醫療支出保障。
4.旅程中斷補償：保障因故導致延誤逾 4 小時之旅程中斷。
5.旅程取消保障：保障因投保人本人罹患疾病而必須取消行程之損失。
敬請留意，金級旅遊保險亦存在部分限制：本計畫不涵蓋從事極限運動所導致之傷亡，且若取消原因係因非本保單保障之他人患病，或延誤時數未滿 4 小時，均不在理賠範圍之列。
根據現有資料，金級旅遊保險提供的保障權益如下：
1.個人財物損失、失竊與損毀：針對個人財物之遺失、遭竊或損壞，提供最高 1,500 美元之補償。
2.個人意外保障：本方案提供最高 50,000 美元之個人意外險。
3.醫療費用保障：涵蓋高達 25,000,000 美元之醫療支出保障。
4.旅程中斷補償：保障因故導致延誤逾 4 小時之旅程中斷。
5.旅程取消保障：保障因投保人本人罹患疾病而必須取消行程之損失。
敬請留意，金級旅遊保險亦存在部分限制：本計畫不涵蓋從事極限運動所導致之傷亡，且若取消原因係因非本保單保障之他人患病，或延誤時數未滿 4 小時，均不在理賠範圍之列。
將聊天視窗 (A) 的回應內容貼入您的提案文件中，調整文字敘述後將 Gold travel insurance 商品的效益摘要內容加入至提案本文中 (B)。
9.Assistants 與 Clarifications 功能
到目前為止，我們已經知道 IBM watsonx Orchestrate 如何將對話導向至不同的 AI 智能助理，但如果使用者提示的內容表述較模糊時，系統仍然可以透過澄清機制 (Clarifications) 來確認使用者的意圖。
在聊天提示欄 (A) 輸入 does travel insurance provide cover for travel disruption?，然後按下 Enter。
由於這個提示內容的表述較為模糊，因此，IBM watsonx Orchestrate 將會嘗試釐清使用者的意圖。點擊 Silver travel insurance (A)。
除了透過系統主動提示的問題澄清流程，也可以跳過對話路由，直接與特定的 AI 智能助理互動。請直接在聊天面板 (A) 輸入符號 @。
我們可以從可用 AI 智能助理清單中進行選擇。選取 Coverage Check (A)。
在聊天提示欄 (A) 中，於 @Coverage Check 後輸入 what exclusions apply to vehicle insurance?，然後按下 Enter。
有關可用助理的更多資訊，可在 Assistants 視窗中查閱。點擊左下角的 Assistants (A)。
點擊 Coverage check Assistant 名稱右方的向下箭頭 (A)，以展開其說明內容。
Coverage check Assistant
本助手基於產品說明書提供保險產品的對話式檢索服務，精通各類方案的保障程度與除外責任（如銀級旅遊險、金級旅遊險及車險）。
您可以向我詢問以下事項：
(1)產品知識範圍：查詢我目前掌握哪些保險產品的詳細資訊。
(2)具體方案細節：針對銀級旅遊險、金級旅遊險或汽車保險提出特定疑問。
(3)保障與限制：釐清不同方案的給付上限、保障項目，以及哪些情況屬於不理賠的除外責任。
本助手基於產品說明書提供保險產品的對話式檢索服務，精通各類方案的保障程度與除外責任（如銀級旅遊險、金級旅遊險及車險）。
您可以向我詢問以下事項：
(1)產品知識範圍：查詢我目前掌握哪些保險產品的詳細資訊。
(2)具體方案細節：針對銀級旅遊險、金級旅遊險或汽車保險提出特定疑問。
(3)保障與限制：釐清不同方案的給付上限、保障項目，以及哪些情況屬於不理賠的除外責任。
點擊 Back to chat history (A)，回到對話頁面。
點擊右上角的 AI 圖示 (A)。變更對話主題（Digressions）是透過 AI 大型語言模型（LLM）偵測。所使用的模型可進行配置，其相關詳細資訊會顯示於 AI 面板中。
在 AI 面板 中可以看到目前 IBM watsonx 系統中使用的 AI 模型為：llama-3-2-3b-instruct。
IBM watsonx Orchestrate 實作系列《保險業應用展示》 Part 2：協助保險業務人員快速完成銷售提案 《 上一篇 ∣ 下一篇 》 IBM watsonx Orchestrate 實作系列《保險業應用展示》 Part 4：自動整合業務流程並完成銷售任務
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