本篇文章將延續上一篇的成果，展示保險業務人員如何透過 IBM watsonx Orchestrate 進一步優化 AI 智能代理生成的銷售郵件內容，以提升提案吸引力與成交機會。業務人員可以在 AI 的 協助下優化商品資訊、加入促銷折扣與月繳方案，並透過多輪對話功能同時進行不同任務，例如搜尋最新優惠方案。IBM watsonx Orchestrate 會自動分析提示內容並指派合適的 AI 智能代理，例如 Offers Assistant，並透過 RAG 技術結合企業資料庫進行語意搜尋，找出最相關的促銷資訊。藉由調整搜尋條件，例如：加入「既有條件」與「旅遊保險」等關鍵詞，業務人員可以快速發現更具吸引力的行銷方案，例如附帶折扣的金級旅遊保險，讓最終提案更具競爭力並提高銷售轉化率。
有關 IBM watsonx Orchestrate 實機展示系統
本系列文章將使用 IBM 官方提供之 IBM watsonx Orchestrate 實機展示系統，這個展示系統僅配置有限的資料與足以支撐展示腳本內容的知識。若您想嘗試使用這個展示系統完成本系列文章有關保險業應用的情境，建議您使用文章中的英文提示以及操作步驟，並且不要在未事先測試生成回應前偏離腳本。此外，請特別留意，隨著生成式 AI 模型持續更新，展示系統所產生的回應可能會與腳本中的內容略有差異。
實機展示系統連結（無須帳號與密碼）：https://wxo-l3-demo.s3.eu-gb.cloud-object-storage.appdomain.cloud/index.html。
4.優化個人化電子郵件內容
到目前為止，IBM watsonx Orchestrate 所使用的生成式 AI 模型尚未存取這家虛擬保險公司的任何專屬知識。先前產生的提案郵件內容，主要是依據用於訓練大型語言模型（LLM）的通用資料所生成。在接下來的步驟中，系統會在提交給模型的提示中加入少量企業專有資料，讓模型能在生成內容時參考相關業務資訊。這種方法稱為 Retrieval-Augmented Generation（檢索增強生成），可在不重新訓練模型的情況下，讓 AI 回應更貼近企業的實際業務需求與情境。
需要特別強調的是，在整個流程中，保險業務人員仍然保有完整的決策與控制權，其專業判斷對於優化提案內容至關重要。IBM watsonx Orchestrate 所提供的 AI 工具主要是用來提升工作效率，協助快速整理資訊與生成建議，但是否採用或修改 AI 所生成的內容，仍由業務人員自行決定。在正式更新提案之前，業務人員通常會先將目前的提案內容複製到文字編輯工具中進行檢視與校對。實務上，保險業務人員很少在未經檢查的情況下，直接將生成的內容寄送給客戶。隨著生成式 AI 模型日益強大，錯誤或所謂「幻覺」資訊有時更不易察覺，因此在寄送前進行人工審核與確認，對確保提案品質與專業度仍然十分重要。
選取 內容 (Content) 欄位中的文字 (A)，然後將其複製並貼入具有文法與拼寫檢查功能的編輯器中（例如 Microsoft Word）。
接下來，我們將開始在 Microsoft Word 中逐步優化電郵內容。
5.執行多個同時進行的對話
在這個範例展示系統中，基礎模型所生成的文字內容以英文呈現，而不同的應用場景可能對語言表達的準確性與正式程度有不同要求。因此，在使用生成式 AI 產出的內容時，先檢查拼寫與文法是否正確，仍是一項良好的作業習慣。為了進一步優化銷售提案，保險業務人員決定搜尋可能有助於提升轉化率的優惠或折扣資訊。這些促銷方案通常更新頻繁，且資料來源分散、格式不一，但透過 IBM watsonx Orchestrate 的 AI 驅動對話式搜尋功能，系統能以語意理解方式比對相關內容，協助快速找出合適的優惠資訊。
此外，由於保險業務人員正處於建立並準備寄送追加銷售提案的工作流程中，IBM watsonx Orchestrate 支援的多重對話功能也發揮了重要作用。使用者可以暫時離開「撰寫追加銷售郵件」的對話情境，另外開啟新的對話來專注搜尋與分析優惠資訊，待完成後再回到原本的流程。透過這種彈性的互動方式，業務人員能在同一平台中同時處理多項任務，進一步提升提案內容的完整性與吸引力。
點擊 New chat (A)，新增一個對話流程。
點擊 Offers search 方塊 (A)。
6.搜尋優惠方案
當使用者在聊天介面中輸入提示「Show me available offers and discounts」後，系統會由 Orchestrator Agent 先進行分析與理解。它會解析提示內容，並判斷目前可用的 AI 智能助理之中，哪一個最適合回應這項需求。若使用者提出的是一般性問題，例如「法國的首都是哪裡」，系統通常會直接使用內建的大型語言模型來回答；但在此案例中，提示內容包含「offer」與「discount」等關鍵字，與優惠查詢相關，因此系統會將任務自動指派給 Offers Assistant，由其負責回應並提供相關資訊。這種由系統自動判斷並分派最適合 AI 智能助理的機制，使整體互動過程更加流暢，也能提升回應的準確度與效率。
在技術層面上，Offers Assistant 透過 IBM watsonx Orchestrate 與對話式搜尋平台（如 IBM watsonx Discovery）的整合，運用 Retrieval-Augmented Generation 技術來生成回應。RAG 的第一個步驟是「檢索（retrieval）」，也就是從企業資料來源中尋找與問題相關的內容，並將這些資訊加入提示中，再交由生成式模型進行整合與生成。透過語意搜尋，系統能從商品優惠資料庫中的相關文件中找到最合適的資訊，使最終生成的回應不僅來自模型本身的知識，也結合企業內部的專有資料，進而提供更貼近實際業務需求的答案。
檢視透過對話式搜尋擷取到的優惠資訊 (A)。在此範例中，搜尋詞彙較為模糊，我們僅將結果限制為前五筆最相關的資料。雖然找到了部分旅遊保險商品的折扣優惠，但也有一些優惠屬於其他商品。因此，我們將透過更精確的搜尋來改善結果。
AI 回答的內容大意為：
根據現有資訊，為您呈獻以下精選優惠與折扣：
1.ACME 保險：凡續訂醫療保險之客戶，即可享有特惠健身房會員資格。
2.ACME 保險：針對需加購極限運動保障之客戶，提供白金級旅遊險 10% 尊榮折扣。
3.ACME 保險：續訂旅遊保險之客戶，可享有銀級方案 10% 續保優惠。
4.ACME 保險：首度投保銀級旅遊險之新客戶，亦可享有 5% 迎新折扣。
5.Explorer's 保險：凡選擇續訂旅遊保險，即可享有 5% 折扣禮遇。
敬請留意：除 ACME 銀級方案之迎新折扣外，上述多數優惠僅限於續保客戶，新投保之客戶恕不適用 ACME 與 Explorer's 保險之相關折扣。
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1.ACME 保險：凡續訂醫療保險之客戶，即可享有特惠健身房會員資格。
2.ACME 保險：針對需加購極限運動保障之客戶，提供白金級旅遊險 10% 尊榮折扣。
3.ACME 保險：續訂旅遊保險之客戶，可享有銀級方案 10% 續保優惠。
4.ACME 保險：首度投保銀級旅遊險之新客戶，亦可享有 5% 迎新折扣。
5.Explorer's 保險：凡選擇續訂旅遊保險，即可享有 5% 折扣禮遇。
敬請留意：除 ACME 銀級方案之迎新折扣外，上述多數優惠僅限於續保客戶，新投保之客戶恕不適用 ACME 與 Explorer's 保險之相關折扣。
在聊天面板 (A) 輸入文字 「show me offers for travel insurance」，然後按下 Enter 鍵。
檢視新的搜尋結果 (A)。新的搜尋結果已專注於旅遊保險商品，其中包含一些可能有吸引力的優惠，但並未提及針對既有客戶的旅遊保險。這一點對原始提案而言至關重要，因為它關乎客戶的帳戶歷史。接下來，我們將重新搜尋旅遊保險，並在搜尋中加入「既有條件」的條件。
AI 回答的內容大意為：
以下為您精煉後的旅遊保險優惠彙整，旅遊保險專屬禮遇清單如下：
1.ACME 保險：針對追求巔峰體驗、需涵蓋極限運動保障之客戶，提供白金級旅遊險 10% 尊榮折扣。
2.ACME 保險：凡續訂旅遊保險之客戶，選購銀級方案即可享有 10% 續保優惠。
3.ACME 保險：首度投保銀級旅遊險之新客戶，亦可享有 5% 迎新折扣。
4.ACME 保險：誠摯禮遇新投保客戶，凡成功申辦新方案，即可獲贈四張機場貴賓室免費入場券。
敬請留意：上述各項優惠不可合併使用，且受 ACME 保險之相關服務條款約束。
Explorer's 保險：凡選擇於本公司續保之客戶，可享有 5% 折扣禮遇。惟關於各保障等級之細節及額外權益，現有資料尚未詳列，建議您逕行造訪其官方網站或直接聯繫洽詢，以獲取最完整的資訊。
以下為您精煉後的旅遊保險優惠彙整，旅遊保險專屬禮遇清單如下：
1.ACME 保險：針對追求巔峰體驗、需涵蓋極限運動保障之客戶，提供白金級旅遊險 10% 尊榮折扣。
2.ACME 保險：凡續訂旅遊保險之客戶，選購銀級方案即可享有 10% 續保優惠。
3.ACME 保險：首度投保銀級旅遊險之新客戶，亦可享有 5% 迎新折扣。
4.ACME 保險：誠摯禮遇新投保客戶，凡成功申辦新方案，即可獲贈四張機場貴賓室免費入場券。
敬請留意：上述各項優惠不可合併使用，且受 ACME 保險之相關服務條款約束。
Explorer's 保險：凡選擇於本公司續保之客戶，可享有 5% 折扣禮遇。惟關於各保障等級之細節及額外權益，現有資料尚未詳列，建議您逕行造訪其官方網站或直接聯繫洽詢，以獲取最完整的資訊。
在聊天面板 (A) 輸入文字 「search for discounts for travel insurance with existing conditions」，然後按下 Enter 鍵。這次的搜尋同時提及「既有條件」與「旅遊保險」，將能找到對 Janet Thomas 更具吸引力的優惠方案。
AI 回答的內容大意為：在現有的優惠方案中，唯有 ACME 保險針對有既往病史的客戶提供專屬禮遇：凡投保其金級旅遊保險，即可享有高達 30% 的優渥折扣。
在搜尋中使用「既有條件」一詞，改變了對話式搜尋對結果相關性的排序。未提及既有條件的旅遊保險折扣優惠已被排除在結果之外。透過允許保險業務人員嘗試不同的搜尋詞彙，我們找到了可能提升轉化率的優惠方案。原先的提案為 銀級旅遊保險 (Silver Travel Insurance)，但現在業務人員已找到一個替代方案 — 金級旅遊保險 (Gold Travel Insurance)，並附有可觀折扣，對客戶而言更具吸引力。將搜尋結果 (A) 複製到剪貼簿中。
點擊側邊欄圖示 (A) 隱藏側邊欄。我們將透過這個操作，騰出更多空間以同步顯示 Word 視窗。
將聊天視窗 (A) 的搜尋結果貼入右方 Microsoft Word 提案文件中，並更新原先制式的提案商品段落 (B)。
接下來，保險業務人員將運用 Coverage Assistant 來判斷某項商品是否適合客戶。此 AI 助理利用 watsonx Orchestrate 的 AI 導引行動，內含產品條款、保障層級與除外責任等知識，實際上相當於一份產品資料表。AI 導引行動能以簡單方式，透過文字輸入將企業知識融入生成式 AI 模型，從而提升其效能。在此範例中，將為每一個可用產品分別配置對應的 AI 導引行動。
IBM watsonx Orchestrate 實作系列《保險業應用展示》 Part 1：為客戶生成個人化銷售郵件 《 上一篇 ∣ 下一篇 》 IBM watsonx Orchestrate 實作系列《保險業應用展示》 Part 3：讓 AI 成為保險商品的知識助手
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